Convertir un nuevo cliente es ciertamente muy emocionante. Sin embargo, muchas empresas cometen el error de pasar por alto a los valiosos clientes que ya tienen y centran la mayoría de sus esfuerzos de marketing en la contratación, en lugar de la retención de clientes. Es casi 7 veces menos costoso retener a un cliente existente que obtener uno nuevo.
La retención de clientes no solo es rentable, sino que también es un excelente ejercicio de marca para deleitar a sus clientes para que se conviertan en sus embajadores de marca. Si les gusta, le recomendarán a otros ¡gratis!
Nunca subestime el valor de la retención efectiva de clientes. Mantener una experiencia de marca positiva es crucial para una relación productiva con el cliente y un mayor retorno de la inversión, ante cualquier duda puede consultar con el equipo de profesionales en cualquiera de las delegaciones de Anelis Network.
Aquí compartimos 7 formas de mantener su clientes comprometidos y satisfechos:
1. Mantente en contacto y fomenta su interacción. Alerte a sus clientes sobre promociones, programas de recompensas, actualizaciones de productos y cualquier otro contenido que crea que les resulte interesante y relevante. Pídales a las personas que compartan sus historias o celebren concursos para alentar el compromiso. Avance un paso anticipando los desafíos futuros que puedan tener y sugiriendo nuevas soluciones. Si no ha escuchado de clientes particulares por un tiempo, no tenga miedo de comunicarse con ellos. Incluso si sus esfuerzos no resultan en ventas inmediatas, ayudarán a mantener su marca en primer lugar en la mente de sus clientes.
2. Aprovecha al máximo las redes sociales. Las redes sociales son extremadamente útiles para mantener el contacto con el cliente después de la venta inicial. Los medios sociales ofrecen grandes oportunidades para atraer a sus clientes y generar confianza al mostrar el lado personal de su negocio. Controle las opiniones, intereses y motivaciones de sus clientes. Identifica y premia a tus clientes más leales. Haga esfuerzos para cambiar las percepciones negativas que otros seguidores pueden tener al brindar un excelente servicio al cliente. Los consumidores han recurrido a las plataformas de redes sociales para hacer preguntas, registrar quejas y resolver problemas de productos. Aprovéchelo para mostrar cómo escucha su marca y cómo se preocupa por sus clientes.
3. Hazte personal. Muchos clientes valoran tanto la calidad de su servicio (amabilidad, comodidad y familiaridad) como la calidad de su producto. Recuerde que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado. Haga de su negocio un socio amigable y complaciente a los ojos de sus clientes. Para empezar, intente Personalizar sus ofertas en torno al comportamiento real del cliente a través de análisis en lugar de intentar hacer predicciones basadas en datos demográficos generales o sus percepciones personales. Reconocer a los clientes leales por su nombre. Muestre aprecio con cupones, ofertas especiales, vistas previas o notas de agradecimiento. Invítelos a los foros o solicite comentarios para hacerles saber que usted valora sus opiniones.
4. Resolver problemas. Cuando los clientes tienen problemas, asegúrese de que puedan hablar con una persona real y comprensiva, idealmente en persona o por teléfono. Incluso en nuestro mundo digital, a las personas les gusta comunicarse con otras personas. Este deseo es tan fuerte que el 75% de los clientes cree que lleva demasiado tiempo llegar a un agente en vivo por teléfono o chat en línea. Remitir a clientes ya frustrados a una página de preguntas frecuentes o un formulario de contacto por correo electrónico probablemente empeorará la situación. Capacite a sus empleados para solucionar problemas cuando surgen. Los empleados que se mantienen bien informados y creen que pueden hacer una diferencia estarán más motivados para cuidar y asumir la responsabilidad.
5. Asumir la responsabilidad. Su marca es tan buena como la reputación que la respalda. Cuando surjan problemas, admita sus errores y pida disculpas si es necesario. La honestidad demuestra autenticidad. También les permite a los clientes ver que está dispuesto a corregir procesos defectuosos y prevenir errores futuros.
6. Mantener buenos tiempos de respuesta. Una encuesta a consumidores reveló que 24 horas o menos se considera un tiempo de respuesta de correo electrónico aceptable. Asegúrese de que sus acciones de atención al cliente sean coherentes con la imagen de marca que desea transmitir, así como con las expectativas de sus clientes. Si comercializa un producto o servicio para mejorar el rendimiento del sistema, por ejemplo, no demore demasiado en responder a los dilemas de los clientes.
7. Mantener una buena relación a pesar de una pérdida. Nunca es fácil perder un cliente, pero si el resultado es inevitable, siempre termine la relación con una buena nota.
Recuerde, la forma en que maneja la salida de un cliente puede determinar si le dará otra oportunidad en el camino o desaparecerá por completo y lo dejará con una mala crítica.
